Empezar en 10 minutos

Para quién es este manual

Tu rol define qué puedes hacer. Los agentes trabajan la bandeja; crear plantillas, bots y campañas y gestionar el equipo es de administradores y del propietario.

Hay además un rol viewer, de solo lectura, para quien necesita mirar sin tocar.

Entrar a la plataforma

El inicio de sesión es seguro y alojado (WorkOS AuthKit). No manejas contraseñas dentro de esta app.

1. Abre la URL de tu organización (la que te compartió tu equipo).
2. Pulsa Iniciar sesión: te lleva a la pantalla segura de autenticación.
3. Entra con tu correo. Según cómo lo haya configurado tu organización en WorkOS, puede ser código por email, Google o Microsoft (SSO), o contraseña gestionada por WorkOS.
4. Al volver, caes directo al Dashboard. El primer usuario de una organización queda como propietario.

Tour de la interfaz

La navegación vive en la barra lateral izquierda.

• Barra lateral · Inbox, Analítica, Contactos, Plantillas, Campañas, Bots, Reportes y, abajo, Ajustes y tu perfil.
• Área central · el contenido del módulo activo: en el Inbox son las conversaciones; en Contactos, tus clientes.
• Panel de detalle · lo que seleccionaste — el chat abierto, la ficha del contacto, el editor de plantilla o de flujo.

Abajo de la barra lateral está el acceso a Ajustes y tu avatar (tus iniciales), que abre tu perfil. Arriba a la derecha tienes el acceso a este manual.

Antes de empezar

Lo que conviene tener delante

• La cuenta personal de Facebook del dueño del negocio, con acceso de administrador al portafolio empresarial.
• Datos legales de la empresa: razón social, RUC / NIT / EIN, dirección y sitio web público.
• Acceso al número para recibir el SMS o la llamada con el código de seis cifras.
• Una tarjeta de crédito a nombre de la empresa para el método de pago en Meta.

Si Meta restringe tu cuenta

Pasa más de lo que parece, sobre todo con números recién conectados, y casi siempre se resuelve. Revisa el correo que te mandó Meta Business —ahí dice el motivo—, apela desde Business Manager adjuntando un documento del negocio, y no desconectes el número: tus chats y contactos se conservan en WabaOmni mientras tanto. La apelación suele responderse en uno o dos días.

La plataforma te lo explica en pantalla cuando ocurre, te enlaza al Centro de calidad de la cuenta de Meta y te devuelve los días de prueba que consuma la espera. Lo único que no debes hacer es reintentar la conexión mientras Meta revisa: cada intento cuenta como más actividad automatizada.

Verificar tu empresa en Meta

Sin verificar la empresa, Meta te limita a 250 conversaciones iniciadas por tu negocio cada 24 horas. Verificarla amplía ese límite y desbloquea las plantillas de marketing.

1. En Business Manager, entra en Configuración del negocio → Centro de seguridad.
2. Pulsa Iniciar verificación.
3. Sube uno de estos documentos a nombre de la empresa y con menos de 90 días: RUC vigente, escritura de constitución o recibo de un servicio público.
4. Meta puede pedir un segundo documento. La revisión tarda de 2 a 7 días hábiles.

Puedes seguir usando la plataforma mientras esperas: lo único que queda bloqueado es el envío masivo a clientes nuevos.

Si el asistente no se abre

Si al pulsar Conectar con Facebook ves el mensaje Embedded signup is only available for BSPs or TPs, conecta con un token permanente de usuario del sistema. Es el camino recomendado para cuentas propias.

A · Genera el token

1. Entra a business.facebook.com/settings.
2. Menú izquierdo → Usuarios → Usuarios del sistema.
3. Agregar → crea un usuario del sistema con rol Administrador.
4. Selecciónalo → Asignar activos → asigna tu App y tu cuenta de WhatsApp con control total.
5. Generar token nuevo → elige tu App → caducidad Nunca.
6. Marca los permisos whatsapp_business_management y whatsapp_business_messaging.
7. Copia el token: empieza por EAA.

B · Conéctalo en la plataforma

1. Ve a Ajustes → Canales → Conexión Meta.
2. Pulsa ¿El botón de Facebook no funciona? Conecta manualmente.
3. Pega solo el token, sin el META_API_TOKEN= ni otras líneas. Deja los campos de WABA y número vacíos: se detectan solos.

Si sale El token de Meta no es válido, revisa que lo copiaste entero, que sea de usuario del sistema y que lleve los dos permisos de WhatsApp.

Lo que Meta cobra por mensaje

Lo primero, y lo que más plata ahorra: responder no cuesta nada. Cuando un cliente te escribe se abre una ventana de 24 horas y todo lo que le contestes dentro de ella es gratis. Solo se paga cuando tú inicias la conversación con una plantilla fuera de esa ventana.

Meta cobra por mensaje entregado, y el precio depende del país de quien recibe y del tipo de plantilla.

Son los precios de Perú de la lista oficial de Meta. Bolivia y el resto de Latinoamérica pagan menos (US$ 0.0113 en utility). Meta los actualiza como mucho cuatro veces al año —1 de enero, abril, julio y octubre— en whatsappbusiness.com/products/platform-pricing.

El consumo se ve en tu factura mensual de Meta, no en la nuestra. WabaOmni no añade margen, no factura los mensajes y no maneja tu tarjeta.

Filtrar, buscar y ordenar el trabajo

Sobre la lista puedes filtrar por estado, rango de fechas, tipo de mensaje y ver solo no leídos. El buscador rápido salta a un chat o a un contacto.

Cada chat tiene un estado configurable por tu organización —abierta, pendiente, resuelta o los que quieras—. Se definen en Ajustes → Bandeja → Estados. Desde el chat también puedes asignarlo a un agente y aplicarle etiquetas, que además sirven para segmentar campañas.

Responder un chat

Selecciona una conversación para abrirla. La interfaz recuerda a WhatsApp Web.

Qué puedes enviar

• Texto libre · solo dentro de la ventana de 24h, es decir, si el cliente te escribió hace menos de 24 horas.
• Plantilla · para escribir fuera de esa ventana. Sale del catálogo aprobado por Meta.
• Adjuntos · imágenes, documentos y audios.
• Respuesta rápida · textos predefinidos del equipo: escribe / en el campo para abrirlas.
• Emojis y notas de voz · desde la barra del compositor.

Herramientas del chat

• Notas internas · comentarios que el cliente no ve, para coordinar entre agentes.
• Mensajes destacados · marca mensajes con estrella para encontrarlos después.
• Agendar llamada · programa una llamada o reunión ligada al chat.
• Estado y asignación · cambia el estado o transfiere el chat desde la cabecera.

Gestionar contactos

Tu base de clientes vive en Contactos, y se llena de tres maneras.

• Manual · el botón Nuevo contacto.
• Importar CSV o Excel · un archivo con columnas como nombre, apellido, telefono, email y etiquetas. El Excel se convierte a CSV en tu navegador antes de subirlo.
• Automático · quien te escriba por WhatsApp por primera vez se crea solo, con su nombre de WhatsApp.

Las etiquetas son la herramienta de segmentación: filtran la bandeja y forman audiencias de campaña. Cada contacto puede tener además campos personalizados que ves en su ficha desde el chat. Editar y eliminar funciona individualmente y en lote desde la tabla.

Anotar un pedido

Mientras atiendes el chat vas anotando qué te compran y por cuánto. El pedido queda guardado en Pedidos, con lo que ya cobraste y lo que falta por cobrar.

Se arma desde el chat, no desde otra pantalla

El pedido se monta dentro de la conversación: eliges la moneda y vas añadiendo líneas con el producto, el precio por unidad y la cantidad. El total se calcula solo.

Los cinco estados

Mientras el pedido siga siendo editable puedes cancelarlo. Uno entregado o cancelado ya no se toca: es el registro de lo que pasó.

Registrar el cobro

Al pulsar Registrar cobro se te pregunta cómo te pagaron —enlace de pago, Yape o Plin, transferencia, efectivo— y el número de operación. Ese dato queda pegado al pedido, que es lo que necesitas cuando el cliente dice que ya pagó y hay que buscarlo.

En Pedidos tienes los filtros Todos, Esperando pago, Pagados, Borradores y Entregados. Los que esperan pago salen primero, porque son los que hay que perseguir.

Varios números en una bandeja

Una organización puede atender varias líneas de WhatsApp desde la misma bandeja. En Ajustes → Canales → Conexión Meta, el propietario o un administrador pulsa Conectar otro número. Cada número conectado suma a la facturación; desconectarlo la reduce automáticamente.

Con dos o más números, la bandeja muestra un selector para ver solo un número. Por defecto la vista es unificada: todos los chats de todas las líneas juntos.

Asignación automática y tiempos de respuesta

Cuatro pantallas encadenadas en Ajustes → Equipo y asignación. Se parecen entre sí, así que vale la pena saber qué decide cada una.

• Capacidad de agentes · quién puede recibir chats automáticamente y cuántos a la vez. El punto verde indica quién está en línea ahora mismo.
• Reglas de asignación · a quién se le asigna cada chat entrante. Se evalúan de arriba abajo y gana la primera regla activa que coincida; arrastra para cambiar la prioridad.
• Tiempos de respuesta (SLA) · en cuánto tiempo hay que responder y resolver, y qué pasa al incumplirlo: escalar a alguien, notificar o disparar un webhook.
• Horarios de atención · el calendario que usan las dos anteriores. Fuera de horario los chats quedan en cola en vez de asignarse, y esas horas no cuentan para el SLA.

Sin reglas configuradas no se rompe nada: los chats quedan en la cola manual, como siempre.

El catálogo real de tu cuenta

La pantalla Plantillas lista las plantillas reales de tu cuenta de WhatsApp, con su estado de aprobación —aprobada, en revisión o rechazada— y su categoría. Sincronizar con Meta las recarga.

Crear o editar una plantilla

1. Plantillas → Nueva plantilla, o el lápiz para editar una existente.
2. Define el nombre interno —sin espacios, por ejemplo confirmacion_pedido—, la categoría y el cuerpo.
3. Usa {{1}}, {{2}}… para las variables del cuerpo.
4. Al guardar se envía a Meta para aprobación. Editar una plantilla crea una versión nueva en revisión.

Mantén el tono útil y sin tácticas agresivas: las plantillas demasiado promocionales se rechazan con más frecuencia.

Lanzar una campaña

Las campañas son envíos masivos a un segmento de contactos. El asistente te guía en cuatro pasos y requiere rol de administrador o propietario.

1. Detalles · nombre de la campaña y canal: WhatsApp (plantilla) o email.
2. Audiencia · por etiqueta, todos los contactos o selección manual. Se muestra el conteo real de destinatarios.
3. Contenido · en WhatsApp, una plantilla aprobada con sus variables y su cabecera multimedia si la tiene; en email, asunto y cuerpo.
4. Revisión · confirma y lanza. El envío empieza de inmediato.

Cada campaña registra enviados y fallidos, y el historial vive en Campañas → Historial. Si un contacto responde dentro de las 24h, el chat aparece en la bandeja.

Catálogo de productos en Meta

Un catálogo es la lista de tus productos guardada en Meta. Sirve para responder por WhatsApp con la foto, el precio y un botón, y para que el cliente arme un carrito. Se crea dentro de Meta: en esta plataforma no hay nada que configurar.

Antes de empezar

• Ser administrador del portafolio empresarial en Meta.
• Fotos cuadradas de tus productos, mínimo 500×500 px, sin texto encima ni marcas de agua.
• Precios definidos en tu moneda: PEN en Perú o BOB en Bolivia.

1 · Crear el catálogo

1. Entra a business.facebook.com y abre Commerce Manager.
2. Añadir catálogo → tipo Comercio electrónico. Aunque vendas servicios, ese es el tipo correcto para WhatsApp.
3. Como propietario elige el mismo portafolio empresarial que tiene tu cuenta de WhatsApp.
4. Ponle un nombre reconocible y créalo.

2 · Cargar los productos

Cada producto necesita nombre, descripción, foto, precio, enlace del producto (obligatorio aunque no vendas online), disponibilidad e identificador (SKU).

3 · Esperar la revisión de Meta

Meta revisa cada producto, de minutos a un día. En Commerce Manager → Artículos verás Activo, En revisión o Rechazado. Los rechazos más comunes: categorías prohibidas por la Política de Comercio —medicamentos y suplementos, alcohol y tabaco, armas, servicios médicos, animales, dinero o criptomonedas, productos para adultos—, fotos con texto encima, o un enlace de producto que no abre.

4 · Conectar el catálogo a tu WhatsApp

Este paso se olvida muy seguido. Sin él los mensajes de producto fallan con «Catálogo no disponible».

1. En business.facebook.com abre WhatsApp Manager.
2. Elige tu cuenta de WhatsApp Business, la de tu número.
3. En el menú de la izquierda pulsa Catálogo.
4. Elige en el desplegable el catálogo que creaste y guarda.

Si el catálogo no aparece en la lista, casi siempre es porque se creó bajo otro portafolio empresarial.

5 · Comprobar que funciona

1. Escríbele a tu número desde tu teléfono personal: eso abre la ventana de 24 horas.
2. Desde la bandeja, envía un producto a ese chat.
3. Si falla, revisa en este orden: el catálogo está conectado, el producto está Activo y no en revisión, y el identificador coincide exactamente.

Y para enviar productos masivamente

Con una plantilla de carrusel: Plantillas → Nueva plantilla → formato Carrusel. Meta la revisa igual que cualquier plantilla. Sus fotos son enlaces que pones tú, así que no necesita catálogo: el carrusel masivo funciona sin nada de este apartado. Al elegir esa plantilla en una campaña, el asistente te pedirá la imagen y los textos de cada tarjeta.

Cómo funciona un flujo

• Un flujo tiene un nombre, un disparador —la palabra o frase que lo inicia cuando el contacto la envía— y una lista de nodos.
• El primer nodo es el punto de entrada. Cada nodo enlaza al siguiente.
• Puedes activar, pausar, editar y eliminar cada flujo desde la lista.

Tipos de nodo disponibles

• Mensaje bot · envía un texto; admite variables {{var}}.
• Menú de opciones · ofrece opciones y salta al nodo que corresponda a la respuesta.
• Pedir dato · hace una pregunta y guarda la respuesta en una variable.
• Condición · ramifica —igual, contiene, existe— hacia dos caminos.
• Acción · llamada a API por HTTPS, o actualizar campos del contacto.
• Derivar a humano · termina el bot y pasa la conversación a un agente.

Dashboard e Insights

El Dashboard trae tarjetas con mensajes enviados, contactos activos, conversaciones y tasa de apertura, más un gráfico de actividad y tus campañas recientes. Los valores son reales de tu organización.

Ajustes → Insights desglosa la mensajería por periodo: total, enviados, entregados, leídos y fallidos, con tasa de entrega y de lectura, distribución por tipo y por categoría, y volumen diario. Se actualiza en vivo por WebSocket.

Reportes y exports

En Reportes generas informes sobre datos reales y los exportas a CSV.

• Mensajería · enviados, entregados, leídos y fallidos, más volumen diario.
• Campañas · rendimiento por campaña del periodo: enviados, fallidos y tasa de éxito.
• Contactos · total y nuevos contactos por día.
• SLA de primera respuesta · tiempo medio hasta la primera respuesta de un agente, tasa de respuesta y chats sin responder.

1. Generar · elige tipo y periodo para ver los resultados al instante.
2. Guardar · crea una definición reutilizable —tipo, periodo, frecuencia— para ejecutarla con un clic.
3. Exportar · descarga el resultado en CSV.

Equipo y roles

• Agente · trabaja sus chats asignados.
• Administrador · lo anterior más plantillas, bots, campañas, contactos, equipo y ajustes.
• Propietario · el administrador con control de facturación.
• Viewer · acceso de solo lectura.

Gestiona a las personas en Ajustes → Equipo y asignación → Usuarios. Las altas usan el inicio de sesión de WorkOS, así que no manejas contraseñas dentro de la app.

Cómo está organizado Ajustes

• General · Insights, Perfil del negocio, Facturación.
• Bandeja · Estados, Etiquetas, Respuestas rápidas, Enlaces de mensajes, Difusión.
• Equipo y asignación · Usuarios, Capacidad de agentes, Reglas de asignación, Horarios de atención, Tiempos de respuesta.
• Automatización · Automatizaciones, Base de conocimiento.
• Canales · Conexión Meta, Verificación, Webhooks.

Lo que hay dentro

• Respuestas rápidas · el catálogo de textos /atajo del equipo.
• Etiquetas y Estados · tu segmentación y tu flujo de trabajo.
• Difusión y Automatizaciones · canales de envío masivo y respuestas automáticas.
• Base de conocimiento · sube documentos y el asistente de IA los usa para responder.
• Webhooks · envía los eventos de tu cuenta a tus propios sistemas. El secreto de firma se muestra una sola vez.
• Verificación · estado de la cuenta oficial de Meta y qué falta para el check verde.
• Perfil del negocio · datos y foto del perfil de empresa de WhatsApp.
• Facturación · suscripción vía Stripe. El precio es por número conectado, no por agente: puedes tener todo el equipo que quieras sobre un mismo número.
• Conexión Meta · donde vinculas tu número. Antes de empezar, lee el aviso anti-bloqueo: Meta restringe las cuentas empresariales que se crean y se usan el mismo día.

Integraciones vivas hoy: Meta WhatsApp, WorkOS para el inicio de sesión, Stripe para los pagos, Cloudflare R2 para archivos y multimedia, Resend para el email de campañas, y un asistente de IA que sugiere respuestas.